WASHINGTON (AP) – Alorica, una empresa global de centros de atención al cliente con sede en Irvine, California, ha lanzado una innovadora herramienta de traducción impulsada por inteligencia artificial (IA) que permite a sus representantes comunicarse con clientes en 200 idiomas y 75 dialectos diferentes. Esta tecnología permite a un agente de habla hispana, por ejemplo, resolver una queja de un cliente en Hong Kong que hable cantonés, sin la necesidad de contratar personal adicional que domine ese idioma.
A pesar del temor generalizado de que la IA pueda eliminar empleos, Alorica está demostrando lo contrario al continuar contratando agresivamente. Su experiencia, similar a la de otras empresas como IKEA, sugiere que la IA, lejos de ser una amenaza, podría generar nuevas oportunidades laborales y mejorar la productividad.
Expertos como Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, creen que la IA afectará a muchos empleos, pero no provocará un desempleo masivo. La tecnología, según Bunker, no solo destruye trabajos, sino que también crea otros, mejorando la productividad y beneficiando tanto a los empleados como a la economía.
Un estudio reciente de la Universidad de Stanford y el MIT mostró que los agentes de atención al cliente que utilizaron herramientas de IA fueron un 14% más productivos. Alorica ha visto mejoras similares: en seis meses, sus representantes lograron reducir el tiempo promedio de atención de ocho minutos a seis, gracias a la IA.
Con su herramienta de traducción en tiempo real, Alorica está llevando la eficiencia a un nuevo nivel, permitiendo que sus agentes hablen en su propio idioma mientras los clientes escuchan en el suyo. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite a Alorica maximizar el uso de su personal existente sin la necesidad de contratar trabajadores que hablen múltiples idiomas.
A pesar del avance tecnológico, Alorica no está recortando puestos de trabajo, sino que continúa buscando empleados que puedan adaptarse a las nuevas tecnologías. “Seguimos contratando. Nos queda mucho por hacer”, afirmó René Paiz, vicepresidente de atención al cliente de Alorica, subrayando que la empresa sigue comprometida con su crecimiento y adaptación a las innovaciones tecnológicas.
