SANTO DOMINGO, RD.– Con el fin de facilitar el contacto y la interacción con usuarios y usuarias financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) siguió fortaleciendo sus plataformas tecnológicas, sus procedimientos internos y los mecanismos de gestión de las interacciones durante el pasado 2025.
Para muestra, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) implementa un software especializado que mejora el monitoreo de las interacciones, facilitando la identificación rápida de las necesidades de los usuarios/as y la medición de su experiencia. Otra de las actualizaciones tecnológicas de 2025 fue la renovación integral de sus centrales telefónicas y sistema IVR, permitiendo que las llamadas sean gestionadas de manera más rápida y eficiente.
Estas mejoras están acompañadas de la capacitación del personal, destacando el diplomado Trascendiendo en el servicio, que formó a 80 colaboradores. Los avances contribuyeron a un índice de satisfacción del 92%. La institución destaca que, durante 2025, se registraron 270,000 interacciones, superando los 982,260 entre agosto de 2020 y diciembre de 2025.
Atención a reclamaciones
En 2025 la oficina atendió 6,616 reclamaciones, con un índice de favorabilidad del 62%. Por este concepto, la institución dispuso la acreditación de RD$ 175.6 millones a favor de los clientes bancarios, para un acumulado de RD$ 694.2 millones desde agosto de 2020.
Otros hitos Durante 2025, ProUsuario celebró la primera Semana de la Excelencia en el Servicio. Todo esto forma parte del Programa de Excelencia en el Servicio, con el que la institución trabaja para brindar una experiencia satisfactoria.
Transformación de ProUsuario
Con el fin de acercarse más a la ciudadanía, ProUsuario ha ampliado sus canales en Santo Domingo (Unicentro Plaza) y Santiago (Villa Olga), y lanzó su propia aplicación, que cuenta con más de 480 mil personas registradas. Esta permite acceso rápido a información crediticia, educación financiera y la realización de reclamaciones, quejas y denuncias. La aplicación también ofrece la opción de consultar cuentas inactivas y obtener información sobre entidades en proceso de liquidación.
Asimismo, permite solicitar el retiro de listas de promociones, explorar el mapa bancario nacional y recibir un diagnóstico de endeudamiento. La aplicación se encuentra disponible en Google Play y App Store. Adicionalmente, los interesados pueden contactar a través de redes sociales (@ProUsuarioRD), el número corto *778 y WhatsApp (809-731-3535) con el chatbot Lucía.
