SANTO DOMINGO.— La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (PROTECOM) ha logrado un incremento del 84% en las respuestas a las quejas de los clientes de las distribuidoras en el período 2020-2024. La información la ofreció Eduard Bautista, director de la entidad, durante un encuentro con periodistas.
Bautista explicó que PROTECOM, una dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), tiene como misión principal «garantizar que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos».
Claves de la mejora en la gestión
El aumento en la eficiencia se debe, en gran parte, a los cambios introducidos en la gestión de la entidad. Los casos fallados pasaron de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024. Este crecimiento sostenido se ha logrado a través de la implementación de una nueva plataforma digital, la revisión constante de los procesos y la capacitación del personal.
Además de su plataforma en línea, PROTECOM ha fortalecido su presencia en el territorio nacional con la apertura de seis nuevas oficinas.
Proceso de reclamación y educación al cliente
Cuando un cliente no está satisfecho con la respuesta de una distribuidora, puede acudir a PROTECOM como segunda instancia, presentando la documentación de la gestión inicial, su cédula y la respuesta recibida. Toda solicitud se ingresa a un Sistema de Gestión de Reclamaciones, se le asigna un número de caso y se notifica a la distribuidora para evitar la suspensión del servicio durante la investigación.
Bautista también destacó el enfoque de la entidad en la educación al cliente. PROTECOM ofrece opciones y consejos fáciles de aplicar para ahorrar en el consumo de energía eléctrica, como cambiar bombillos tradicionales por LED, sustituir equipos antiguos por tecnología inverter y regular la temperatura de los aires acondicionados a 23 grados.
La entidad participa activamente en programas como “SIE EDUCA” y “La Ruta de los Derechos” del Defensor del Pueblo, para ofrecer charlas y orientar a la comunidad sobre sus derechos como consumidores del servicio eléctrico.
De importancia:
Gráfica que proyecta las decisiones emitidas a usuarios de Protecom durante los últimos 10 años.
