SANTO DOMINGO.– Los usuarios de productos y servicios financieros en República Dominicana tendrán nuevas protecciones frente a contratos, publicidad, reclamaciones, uso de datos personales, débitos no autorizados y prácticas de cobro, tras la entrada en vigor este lunes de la actualización del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros aprobada por la Junta Monetaria.
La normativa amplía los derechos de los clientes y establece nuevas obligaciones para las entidades financieras, con especial atención a la contratación de productos, el endeudamiento, los servicios digitales y el tratamiento de información personal.
Entre los cambios figura la obligación de conceder, para determinadas contrataciones, un período mínimo de 24 horas para que el usuario pueda evaluar las condiciones de un producto o servicio antes de formalizar el contrato.
El reglamento también incorpora mecanismos de reflexión y retractación y reconoce el derecho a recibir la devolución proporcional de costos, cargos o comisiones pagados por adelantado cuando determinados productos sean cancelados antes de finalizar el período contratado y esos servicios no hayan sido utilizados.
Otra modificación importante afecta las reclamaciones. El plazo para acudir ante la Superintendencia de Bancos (SB) cuando una persona no esté conforme con la respuesta recibida de una entidad, o cuando esta no responda dentro del tiempo establecido, aumenta de 60 a 90 días calendario.
Las entidades deberán, además, ofrecer respuestas debidamente fundamentadas y que permitan dar seguimiento al proceso de reclamación.
Usuarios podrán excluir sus datos de promociones
La actualización reconoce expresamente el derecho de los clientes a solicitar en cualquier momento que sus datos sean eliminados de las bases utilizadas con fines promocionales o publicitarios.
El reglamento establece que las personas son titulares de sus datos personales y limita su tratamiento al consentimiento informado.
Estas disposiciones también abarcan la banca digital, aplicaciones móviles, plataformas en línea y otros servicios financieros tecnológicos, que deberán ofrecer niveles de protección equivalentes a los aplicados en los canales físicos.
La normativa busca adaptar la regulación al crecimiento de las operaciones financieras digitales y al uso cada vez mayor de herramientas tecnológicas para contratar, pagar, transferir dinero o solicitar financiamiento.
Contratos deberán ser más claros
Las instituciones tendrán que utilizar contratos de adhesión más claros y estandarizados y entregar al usuario una hoja resumen con las principales condiciones del producto contratado.
También se endurecen las reglas relacionadas con la publicidad financiera para evitar mensajes considerados engañosos, ambiguos o incompletos.
La regulación contempla medidas contra prácticas como realizar débitos en cuentas sin autorización expresa del titular o negarse a entregar constancias de cancelación de productos y servicios.
Los usuarios tendrán igualmente derecho a recibir productos adecuados a sus necesidades y a ser tratados de manera justa, responsable y respetuosa.
Entidades deberán evaluar capacidad financiera antes de ampliar créditos
Uno de los aspectos de mayor impacto para bancos y otras entidades de intermediación financiera será la obligación de tomar en consideración las capacidades financieras de sus clientes antes de otorgar determinados créditos o aumentar límites que puedan afectar su bienestar financiero debido al sobreendeudamiento.
El reglamento dispone además la implementación de políticas internas de protección y empoderamiento del usuario y de conducta de mercado.
Las entidades tendrán que capacitar al personal que interactúa con clientes, establecer mecanismos para prevenir conflictos de interés y fortalecer los sistemas destinados a detectar y gestionar operaciones fraudulentas o no autorizadas.
La regulación también incluye disposiciones sobre recuperación de deudas, venta de carteras y servicios tercerizados.
Esto significa que las obligaciones de trato justo no desaparecen cuando las gestiones de cobro son realizadas por empresas contratadas por una institución financiera o cuando una cartera ha sido cedida a un tercero.
Supervisión cambia hacia un modelo preventivo
La actualización también supone un cambio en la forma en que serán supervisadas las entidades.
El esquema pasa de una vigilancia concentrada principalmente en comprobar el cumplimiento de normas y reaccionar frente a irregularidades hacia una supervisión preventiva basada en los riesgos de conducta de mercado.
Esto permitirá evaluar la actuación de las entidades durante todo el ciclo de vida de los productos financieros: desde su diseño y promoción hasta la contratación, ejecución y terminación.
El propósito es detectar con mayor anticipación prácticas que puedan perjudicar a los clientes, en lugar de limitar la intervención regulatoria a situaciones que ya hayan generado reclamaciones.
La normativa también concede atención especial a las personas en condiciones de vulnerabilidad y procura una mayor coordinación entre las entidades supervisadas y los organismos reguladores.
Entidades podrán solicitar hasta un año para adecuarse
Aunque el nuevo reglamento entró en vigor este lunes, su artículo 141 contempla un período especial para aquellas instituciones que necesiten realizar ajustes operativos o tecnológicos específicos.
Las entidades deberán solicitar esa extensión ante la Superintendencia de Bancos y el período concedido no podrá superar un año.
La posibilidad de obtener una prórroga para determinados aspectos no suspende la aplicación general del resto de las disposiciones.
Asimismo, la Superintendencia de Bancos dispone de un plazo máximo de seis meses para emitir el instructivo que regulará la aplicación del nuevo reglamento.
Con las modificaciones, las autoridades monetarias y financieras buscan reforzar la protección del consumidor en un sistema en el que una proporción creciente de las operaciones se realiza mediante aplicaciones, plataformas digitales y otros canales tecnológicos, al tiempo que amplían las responsabilidades de las entidades sobre la forma en que diseñan, comercializan y administran sus productos.
